LA HOTLINE COMME OUTIL DE PREVENTION DES RPS
De nombreuses hotlines donnant accès à des psychologues par téléphone H24, 7J/7, le plus souvent de façon anonyme, se sont beaucoup développées dans les entreprises à partir de 2010 dans le cadre des politiques de prévention des Risques Psychosociaux. Elles ont en effet l’avantage théorique d’offrir à tous un service homogène en fonction des besoins ressentis par les salariés. En pratique, il s’avère (je ne compte plus les témoignages en ce sens !) qu’elles sont très peu utilisées, bien moins que ce qui était espéré par les personnes les ayant mises en place.
LES FREINS A APPELER UN PSYCHOLOGUE
Et pour cause ! Appeler un numéro vert est tout sauf un acte anodin. Comme je dis souvent à nos clients qui craignent un afflux de demandes qu’ils ne pourraient financer : offrir l’accès à un expert ne génère pas du tout les mêmes comportements que si l’on offre des places de cinéma.
Appeler quelqu’un, d’autant plus un psychologue qui, dans l’imaginaire collectif, est souvent relié à la douleur ou à la maladie, revient pour beaucoup à appeler à l’aide.
« Je ne vais pas si mal »
Les freins qui vont avec ne manquent pas : je n’ai pas le temps / je ne vais pas si mal que cela / c’est dur pour tout le monde / je ne veux pas parler à un psy, je ne suis pas malade / je ne vais pas raconter ma vie à un inconnu / de quoi je pourrais bien lui parler / …
Une hotline pourra donc être rassurante en soi pour les salariés, parce qu’on sait qu’elle existe, mais ne pourra être utilisée que par les personnes qui n’ont pas ces freins ou qui ont su les dépasser.
UNE AUTRE APPROCHE POSSIBLE
Pour une entreprise qui veut agir concrètement pour soutenir ses salariés, au-delà de l’affichage d’un service offert à tous, la clé est de faciliter la prise de contact vers un professionnel. Et pour cela de réunir un maximum d’ingrédients au vu de la culture de l’entreprise.
En voici quelques-uns tirés de notre R&D en la matière :
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Permettre au salarié de choisir la personne à qui il va s’adresser : descriptif, photo, diplôme,…
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Offrir la possibilité de contacter des experts qui ne soient pas des psychologues
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Communiquer positivement sur le dispositif : c’est un coup de pouce pour du mieux !
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Avoir un contact direct et personnalisé avec le salarié pour lui parler du dispositif (RH ou manager)
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… et le faire au bon moment : situation évoquée, qualité du dialogue,…
En facilitant cette prise de contact, l’employeur joue pleinement son rôle de prévention : il agit concrètement pour que le soutien arrive auprès des salariés qui en ont besoin, au-delà de leur appétence à appeler à l’aide.
Les hotlines psy ont eu la vertu de faire converger les acteurs de la prévention sur la nécessité de pouvoir parler à un tiers externe de sujets plus personnels, dans l’intérêt bien compris du salarié et de l’entreprise. L’heure est maintenant à la mise en place de dispositifs plus personnalisés qui évitent qu’un numéro vert se perde au fond d’une pile de mails !